2月25日，上海新增新冠肺炎确诊病例1例。这是三天来，上海新增的第一例确诊病例。疫情渐稳，经济社会运转逐步恢复。
而在新冠肺炎疫情初现的那一个多月，化解上海市民的惶恐与担心，有串数字功不可没。
1月24日除夕，上海启动重大突发公共卫生事件一级响应机制。同日，上海市委书记李强走访检查疫情防控和节日期间城市保障工作。医院，第二站就是“”话务中心。
李强说，在上海这样的超大城市，“”市民服务热线发挥着重要作用。“你们是社会的‘晴雨表’，是上情下达、下情上达的桥梁纽带，是连接党委政府与市民群众的‘最后一公里’。要发挥自身优势，及时回应社会关切，积极推动问题解决。”
据大江东工作室采访，在上海市民服务热线统计报表上，1月20日至2月24日这36天，有73.2万个电话呼入，其中60.9万个应答成功，再加上其他渠道的8.1万，受理的69.1万件诉求中，与疫情相关的有49.9万件，占比超过七成。
1月27日——农历正月初三，“”应答了1.7万个电话，是去年同期6.76倍；2月11日，更有3.5万个电话涌入，其中2.3万个应答成功。
60多万个电话，每一次接听，都是一次从不安到心安的开始。
要市民安心，靠实际行动
“市民来电反映，杨浦区将重点地区来沪人员集中安置在临青路和平凉路附近某酒店内。市民告知，该处是人口密集区，附近有中大型商场、文化宫、居民小区……市民提出意见，希望管理部门协调重新选址。”
1月25日下午2点53分，“”工单上留下这条记录。按照新冠疫情期间热线来电处置程序，市民诉求记录之后，立即被转给杨浦区政府，再由区政府下发给街道和相关职能部门处理，一天之内要有答复。
“”话务中心，因不能开空调，话务员们着便装上班。
工单已下发，但上海市民服务热线管理办公室副主任黄鸿烈还是不够放心，“市民说，酒店离居民区很近，我实地去看看到底有多近。”
到了现场，酒店所在街道负责人也在，大家绕着酒店走，观察最近的房间窗户和居民小区的距离。“实地看下来，足够安全”，走罢，黄鸿烈和街道工作人员实地讨论来电反映问题的解决方案。
“”接到第一个和新冠疫情有关的电话，是1月19日——一个市民的简单咨询。20日，这类电话达到56个；21日，个；22日，个……25日，接近个。
往年春节，热线很安静，但今年“突发”已成常态。“好在应急预案制定的早，所有人都提前取消休假”，上海市民服务热线管理办公室主任张爱芬说，除夕当天，预案启动，年初二，部门开始7*24小时值班，由她带头，每天夜里轮流睡在办公室。上海“”的多名话务员，也实施7*24小时工作制，每人隔天上班，交替轮换。
热线管理办公室内夜间执勤用的折叠床和电暖气。
“疫情初期，市民主要是惶恐”，张爱芬说。21日到24日，相关来电中，除了询问武汉疫情对上海影响以及上海应对措施之外，很多只是表达焦虑。
临青路用以隔离居住的酒店旁，黄鸿烈感受到周边居民的这种焦虑。来来往往，大家对酒店都远远观望，担心写在脸上。他提醒街道干部，“想要市民安心，属地政府部门必须拿出实际行动来让市民看到。”
周边小区全面消毒，卫生重点区域多次喷药，街道和社区干部走街串户解释……楼道门把手定时消毒；白大褂、防护服，看着吓人，但防疫工作者们来回积极奔走，让市民踏实了些。
2月5日，“”工单上又记录了一个酒店附近居民的来电，“住在周边，感到前所未有的恐惧和不安，但看到街道工作人员对卫生重点区域喷药消毒、安抚小区居民，向居民解释、消除恐慌，让人安心。故通过热线给予表扬。”
看到这条回复，黄鸿烈踏实了。防疫工作者的身后，他和热线办工作人员没少跟在后面实地考察、督促，到访社区、菜地、工厂、乡村……“市民有反映，不能扔给区里和职能部门就不管了，疑难问题要跟进”，张爱芬说，实地查看、走访，督查，为的就是让每一个电话诉求落到实处。
“及时回应解答市民关切，才能推动解决问题”
在话务中心办公室，放着厚厚一沓《热点快报》。张爱芬介绍，热线办根据“”每天接报市民意见建议进行汇总，筛选出最受市民